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改进型满意度咨询,是艾力森在建筑地产领域的一种独特应用。在服务营销时代,一个满意的顾客赛过成千上万的广告费,其在市场中扮演的角色往往是最可靠的人际信用关系。如果是忠诚顾客,他不仅会认准这个牌子继续购买,而且还会主动把品牌、产品或服务推荐给身边的亲友,并促进他们消费。这就是客户关系管理的魅力所在。

艾力森在201213年客户满意度咨询业务中,服务最多的是房地产领域的业主满意度调查。在中国,70%以上的家庭,从孩子成人开始,父母们就开始为孩子盘算着购买房子,特别是男孩家庭,似乎没有房子就没有底气谈恋爱,结婚、成家,一个没有房子的男孩几乎就是国人所说的“屌丝”!然而,房价的不断攀升,正让越来越多的中国家庭望房兴叹,步入买不起房子的困难群体之中。即使是人口占比只有个位数的经济收入较高的有效型刚性需求,其购房行为也基本都是倾其所有。因此,中国人的买房子行为,被高房价严重扭曲,本来购房者是十分在乎房屋质量的,但超高的价格,使其在看房选房阶段往往是被开发商广告和营销牵着鼻子走,没有办法对产品和服务做出应有的选择和要求。但是,一旦到了交房和入住之后,业主们就开始大发意见,甚至与开发商、物业公司发生激烈冲突。

艾力森业主满意度咨询中,有一项与重要度的相关分析,大多数调查都证实了以上结论。即:在购买房屋之前,因为价格因素,使85%以上的业主丧失了对产品和服务的选择权,他们会在入住以后把所有的不满一股脑的发泄在物业服务者的身上!

艾力森在长期市场研究服务中,深切的理解了上述这一特殊现实。为维护业主的正当权益,为维护开发商品牌及企业声誉,为最大化的理解客户需求,为委托方(开发商、物业机构)有效提升客户满意度、忠诚度,巩固优质客户资源,为有效识别产品和服务亟待改进的问题及措施,艾力森积十七年业主研究之经验,建立有多大500多个细项的《业主满意度及服务指标体系》,并形成基于不同目的的满意度分析研究模型。其中,包括目前应用最频繁的改进型满意度指标体系及研究模型。这些指标及模型的应用,来源于艾力森长期服务的几家特大型房地产及物业企业,已经为客户创造了极大的成功。

比如,艾力森改进型业主满意度研究,是查找问题的实效测试研究,而不是一般的评估调查。指标细化、重视操作性是一个特点,指标来源于产品设计、施工和服务的具体操作内容;调查的方法,重在具体细节的追踪,而不仅仅是打分。不仅如此,艾力森还探测、搜集业主接触或形成的标本性建议,为改进工作征询方案。艾力森的改进型满意度研究,已经是一个咨询化的服务,而不是一般的调研服务。

艾力森业主满意度研究的视角,不是一个单时间截面的测试,而是基于业主购房动机、目的和行为的全流程意见收集,特别是在购买之前的感知与收房、入住后的感知差异的比较分析。艾力森用溜了的结构方程式模型,可以从多个路线、距离剖析业主的时间阶段性差异和环境性差异,数据分析可以产生更为准确、有效的改进方案。

艾力森业主满意度研究,是科学、严谨的实证化检测服务,而不是那些低质房地产企业追逐、流行的,没有科学和技术规范的自我吹嘘型的所谓业主满意度调查排名服务。艾力森认为,业主满意度调查的最主要目的就是改进,不能实现改进目的的所谓满意度调查,实际是子虚乌有的欺骗行为。无论企业还是调查公司,都没有必要实施这种没有任何价值的调研。

艾力森改进型满意度咨询的最大价值是实现有效的改进,持续提升客户满意度和忠诚度。

近年来,采用艾力森改进型满意度咨询服务的大型开发商、物业企业越来越多。一般情况下,艾力森提供第一次满意度改进咨询之后,一年左右,企业客户满意度可以提升3-5个百分点,以后每年都可以持续提升。一个处在全国行业中游的企业,经我们服务3年左右,其客户满意度排名就可能提升到行业的前列。



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