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      旅游业(Tourism Industry)是一个综合性服务行业,它把行、住、吃、游、购、娱各个环节联为一体,提供“一条龙”服务,通过产业关联带动、吸纳就业等功能,推动和刺激着经济增长和社会进步。世界旅游组织(WTO)把旅游业定义为为游客提供服务和商品的行业。旅游业以直面服务、产销合一为其主要行业特征。其中,旅行社在旅游产业体系中扮演着直接供应商、旅游中间商和旅游目的地接待服务的角色。
      旅游行业是一个竞争激烈的行列,旅游企业导入游客满意度管理,是企业从战略高度提升其竞争力的具体途径。下面以具体案例说明。

      案例:ARC为某旅游机构提供顾客满意度诊测调查

      某著名旅游企业曾经发展很快,前几年里成为行业的派头兵。但近年来随着行业竞争的加剧和国家旅游行业的规范管理及国际竞争等,企业竞争力急速下滑。决策高层感到,企业除产品优势外没有服务指标的核心竞争优势,为此,决定委托艾力森中研公司实施游客满意度诊测调查,对顾客心中的满意度进行专业、客观的评估研究,以此找到企业改进和提升竞争力的战略措施。

      艾力森方案:
      1、综合研究-顾客满意指标与级度(CSM)分析
      采取7分制评测尺度,将游客满意级度分为七个等级:十分不满意、不满意、较不满意、基本可以、较满意、满意和十分满意,游客满意七个级度的内在规定性主要通过感知报告法和事实陈述法进行界定。在判定CSM时,把感知报告法与事实陈述法结合起来,建立一个客观性基准,但也不排斥顾客的主观体验。(该级度方法系艾力森之前进行的实证性研究和心理学分析而建立)
      2、CSM的定量测试
      定量分析:将游客购买和消费某种产品后的满意状态,从十分满意到十分不满意的七个级度对构成产品或服务的各个方面进行打分。满意分值计算:
      式中 CSM——顾客满意级度的分值;
      ∑xn——调查项目的满意级度分值之和;
      N——调查项目的数量。
      3、顾客满意指标(CSI)的定性研究
      旅游产品CSI是指构成测量顾客购买和消费某一产品后的满意级度的主要因素。旅游产品分为有形和无形两个部分。定性研究主要识别有形旅游产品CSI设计主要有品质、数量、价格、包装等和旅游无形产品CSI设计主要有全面性、配套性、全过程性、态度、和方便性等要素的市场表现。  
      4、成果应用与连续性调查
      根据调查获得的数据和研究结果,帮助企业建立起基于顾客标准的全新的游客满意度指标体系,并在此基础上修订企业内部CSI系统。

      实行年度连续性调查,每年进行年度变化分析,并根据需要纳入竞争者比较分析,为企业提出年度改进及竞争策略及建议。

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