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      现状和需求:近年来,外资银行进入中国,催生了银行业的服务比拼。营业厅作为银行业的一线窗口,很大程度上呈现了企业形象,其服务水平直接关系到客户满意度和业务的发展,在当今银行金融产品同质化的情况下,服务质量正日渐成为商业银行的核心竞争力。面对未来,金融业的发展和竞争,已突破原有传统业的服务模式,进入到一个以客户为中心的新时代,而伴随客户需求的变化与提升,服务创新已赋予新的含义。

      银行管理者面临如下需求:
       - 了解银行网点内外的营业环境,银行网点内部设施和营业秩序的表现;
       - 了解营业员的服务态度、专业技能、服务语言、行为规范等具体表现;
       - 掌握现行营业网点对规章制度及标准流程的贯彻执行情况;
       - 掌握客户接受服务的感受、客户满意度,搜集改进意见;
       - 促进一线营业厅加强内部管理,为企业内部绩效管理提供依据;
       - 监督营业厅服务,督促服务提升与更新。

      解决方案:

      ARC银行营业厅服务质量提升-神秘顾客指标体系:
       - 营业厅环境:外部环境,厅内环境、秩序,大堂经理台席等;
       - 营业员仪容仪表:语言交流,仪容,举止,着装,胸卡标志,坐姿等;
       - 网点柜员:询问需求,微笑服务,柜员用语,业务技能;
       - 自助设备:位置布局,运转,干净整洁度;
       - 大堂经理:在岗情况,维护次序,营销,突发应急处理;  
       - 业务顾问:问候,客户需求挖掘,主动营销;
       - 其它,等等。

      艾力森工作团队通过神秘顾客、营销研究、服务培训等研究服务模块,可以为客户提供全效型“品质检验师”式的银行营业厅服务质量提升解决方案。服务还包括:定性挖掘、提升培训、标杆试点、自动化系统等。

      案例:2009年,艾力森为某省建设银行提供业务网点神秘顾客服务

      方案要点:包括满意度和神秘顾客检测15000多样本,及深访挖掘。
       - 第一步,指标构建研究:采取深度访谈方式对已有指标进行定性研究;
       - 第二步,满意度测评:识别现有各3级指标的客户满意度及权重;
       - 第三步,神秘顾客检测:使用新指标对各营业厅连续每月实施检查。

      工作成果:通过服务,全面检测了各营业网点的客户满意度现状和服务质量表现,获得了从环境到设施,从外部到内部,从硬件到软件的全面服务质量实施情况的第一手数据,为该行管理从决策提供了依据,有效促进银行各网点执行统一服务标准的力度和效果。全行客户满意度均值提升1.2分,并获得总行的年度先进评价。

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