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      艾力森(ARC)借鉴多年来的满意度研究经验,运用在餐饮领域多年积累的顾客满意度指标体系,针对餐饮行业消费习性和客户竞争的需要,独家创建了适合连锁餐饮业管理的检测指标体系:

 - 环境卫生:外部、内部,餐厅、用餐区、门庭、卫生间;

 - 服务秩序:迎宾、点菜服务人员及秩序,传菜操作,仪容、着装;

 - 菜品:冷、热、主食、酒水、配料,口味;

 - 设施、形象:布局、餐具、门窗,照明、音响、空调,广告、标示;

 - 业务:服务能力、应急处理、营销;

 - 其它,等等。

      艾力森工作团队通过全面的营销研究、品牌研究、满意度和神秘顾客调查及服务培训等服务模块,为餐饮企业提供全效型“品质检验师”式的质量提升解决方案。服务还包括:定性挖掘、提升培训、标杆试点、自动化系统等方式。素材:《神秘顾客是品质检测师》(作者:ARC总监-洪文平)

      案例:百胜集团,是中国目前规模最大、发展最快的连锁餐饮企业。它是如何保证其在中国的三大品牌(肯德基、必胜客、东方即白)的近3000家餐厅从店面到服务员素质、从采购到食品出售、从清洁卫生到顾客关怀都具有统一的优质的标准?那就是他的顾客满意度管理法。

      自百胜集团、麦当劳等国际餐饮机构在中国大肆实施满意度管理以来,顾客满意度调查和神秘顾客检测技术就逐步应用于优秀餐饮企业。这种活动可以掌握普通顾客的服务感知、客源组成、用餐时间、 分布状况和服务友善度、快速、准确度、质量、清洁、满意度等方面的问题。帮助管理者设立对表现杰出的员工的鼓励及奖励机制,对于鼓舞员工士气及对员工的工作表现都是非常有益的。

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