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      艾力森专注于建筑地产和物业、旅游、商业等领域,提供环境、设施和人员服务为对象的专业神秘顾客检测。

      服务领域:

  •       房地产暗访、售楼处检查、样板房测试,签约服务检测,小区环境、配套设施检测等;
  •       物业公司服务,现场暗访、人员服务检测,会所,安保、人员、维保、投诉;
  •       商业地产、销售服务暗访,物业服务检测;
  •       酒店服务暗访、服务检测;
  •       旅游项目暗访,营业厅及服务检测;
  •       房地产中介网点检测、暗访;
  •       政府窗口服务检测、分支机构暗访。

      现状和需求:

      随着投资性消费的受限,房地产作为一个以提供生活资料和办公为目的的居所产业,市场竞争的焦点是产品和服务的价值。其最终体现在客户的满意度提升和需求的满足上,开发商、物业公司、建筑施工与管理等的服务水平、企业形象等,都直接关系到自身业务的成败,服务质量以及开发设计的水平日将成为企业的核心竞争力。“神秘顾客”将成为房地产及相关行业新一轮的竞争利器,诸如在销售人员培训执行、卖场管理等方面将会达到立竿见影的作用。

      管理者常常有如下难题需要解决:
       - 了解卖场、服务场地内外的环境,内部设施和营业秩序;
       - 了解置业顾问、卖场或物业人员的仪容仪表、技能、语言、行为规范、职责履行、项目宣讲等执行情况;
       - 掌握多项目营销或服务的标准化管理及执行情况;
       - 掌握样板房、环境、设施等特色服务的效果和问题;
       - 识别产品和服务的亮点和瑕疵,细化检测项目的管理与服务细节;
       - 理解客户服务感知、满意度及改进意见;
       - 为提升服务、促进销售,实施绩效管理提供实证依据;
       - 督促开发与服务更新和改进。

      解决方案:

      艾力森(ARC)17年房地产研究累计形成了独有的神秘顾客细化指标体系:
       - ARC样板房服务指标体系
       - ARC售楼处服务指标体系
       - ARC物业公司服务指标体系
       - ARC商业项目服务指标体系
       - ARC旅游项目服务指标体系

       等等。

      艾力森团队通过神秘顾客、满意度和营销研究、培训等工作模块,为客户提供全效型“品质检验师”式的房地产服务质量提升解决方案。在房地产领域,我们还提供定性挖掘、提升培训、标杆试点等配套服务。

      案例举例:

      A,某地产区域项目满意度及神秘顾客服务:  
       - 指标构建:环境,样板间、展示厅,清洁度,灯管效果,问候语、询问要求,形象气质、言行举止,串岗、脱岗,项目答疑,物品摆放、地板,安全提示等等。
       - 测评设计:识别现有3级指标的满意度及权重;
       - 暗访检测:使用新指标对各项目实施体验和检查。

      B,某开发商精装房项目神秘顾客检测:
      - 通过焦点座谈会方式,构建适合当地购房者的精装房检测指标,重点检测:细节亮点和瑕疵点;
      - 发现要点:楼道、阳台、衣帽间、客房有绿色盆栽、房间内各部分使用功能标注等被神秘顾客肯定,但其房间墙纸开裂、高空吊钢材及售楼员的热情过度等等让神秘顾客感到不满。
      - 项目效果:通过对检测报告的分析和一周的集中培训、改进,所有瑕疵和问题都得到了全面改观,同时,对亮点则继续加强。最终,该项目销售远远超过了预期。

     【纠错】:

      现在,神秘顾客调查已被很多人严重扭曲,几乎成了违法侵权、耍横的工具。我们说明两点:

      1,神秘顾客作为一种典型的体验法调研,重在通过人的体验,发现人的感知范围内存在的服务和管理问题,

而不是过度依赖机器盯梢般的“体验”、挑剔出问题;

      2,神秘顾客调查属于定性调查,不是抽样调查,相对于抽样访问来说,神秘顾客调查的客观性是通过神秘顾

客自身是否做到了“佯装”来实现的,其价值在于通过其身份和态度的客观性以达到检测的客观性。

      结论:过度依赖机器摄的所谓“神秘顾客”,已经丧失了神秘顾客调查的价值。

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