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      独到之处:艾力森改进型满意度研究的独到之处是以改进提升为目的的专业诊测和变化性分析及实施咨询。以洞见企业产品和服务在改进中的表现,提供竞争性评估和决策咨询,应用满意度研究的前哨价值,预测、评估发展前景和市场潜力。

      包括:

      - 专注于建筑地产和旅游及商业服务,着眼于变化的分析; 

      - 营销与竞争评估:使用满意度指数,对营销现状、竞争力进行分析、评价;

      - 改进决策研究:使用检测数据分析改进的策略,提供实战操作的指导,而非简单评价、评估;

      - 预警和预测:应用满意度数据的前哨价值,以预测、评估发展前景和市场潜力。

      顾客满意:业主、租户、客户等使用者明示的、隐含的或必须履行的需求或期望的满足程度的感受。

      满意度:顾客满足情况的反馈,对产品和服务效果以及本身的感知与评价。给出与消费满足感有关的快乐水平,是一种心理体验。 

      顾客满意度:又称业主满意度、客户满意度、租户满意度等,是一个变动的目标,研究是识别顾客群体的满意度因素,以寻找解决之道。  

      以上是艾力森对有关研究概念的定义。 

      ARC艾力森顾客满意度研究是建立在服务营销理论上的全面性研究。服务中存在的主要问题,并非旨在使顾客的抱怨降至最低,而是尽可能多地让客户有提意见的机会,以使企业知道在哪些方面急需采取行动,最终使失望的顾客获得满意。

      ARC方法模型:  

      - 通过连续性的定量研究和以服务营销知识为背景的定性访谈,以获得对消费者特定服务领域的满意度、消费缺陷、再次购买率与推荐率等指标的评价体系;  

      - 通过对企业当前服务的质量进行定量测试评估,采用ARCCSI、PFIs模型和SWOT分析来判断和找到服务中急需改进的因素;

      - 在建立固定的满意度检测体系基础上,实施连续性神秘顾客检测,以检验企业服务质量、存在问题的表现,为企业提供连续的、动态的服务缺陷检测数据。 

      常用量表:利克特量表,语意差别量表,数字量表,序列量表,斯马图量表。

      常用模型、技术:ARCCSI、PFIs模型(改善措施的先后顺序)、ARCOSI及结构化方程模型(SEM, Structural Equation Modeling)等。   

      ARC连续性研究:

      只要使用顾客满意度结果进行常规服务效果评估和绩效考核的客户,其需求都是连续性的研究。

      艾力森服务的客户大多都是连续性研究,提供长期的服务。

      与专项研究不同的是:连续性满意度研究,需要进行时间节点的对比分析,要找到产生变化的背景和原因。

      为了找到不同地域、消费者文化、消费世代差异带来的结论的误区,艾力森还使用ARCSI结构方程模型对连续监测的顾客进行因果数据分析,可以更精密的佐证和补充满意度指标数据的结论。

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